On ne pilote bien que ce que l'on mesure. La satisfaction des bénéficiaires — clients d'une entreprise ou usagers d'un service public — est un levier majeur de performance. Encore faut-il la mesurer avec les bons outils.
Trois indicateurs de référence
Le CSAT (Customer Satisfaction Score)
Il mesure la satisfaction immédiate après une interaction (« Êtes-vous satisfait ? » sur une échelle de 1 à 5). Simple et direct, il est idéal pour évaluer un point de contact précis.
Le NPS (Net Promoter Score)
Il évalue la recommandation (« Recommanderiez-vous ce service ? » de 0 à 10). Il distingue les promoteurs, les passifs et les détracteurs, et donne une vision de la fidélité globale.
Le CES (Customer Effort Score)
Il mesure l'effort fourni par le bénéficiaire pour obtenir une réponse ou un service. Moins l'effort est élevé, plus la fidélité est forte.
Construire une enquête utile
- Des questions courtes et claires
- Un échantillon représentatif des bénéficiaires
- Un moment de mesure pertinent (juste après l'interaction)
- Une analyse suivie d'actions concrètes — une enquête sans plan d'action est inutile
Le CIAPEES réalise des études de satisfaction de la clientèle au profit des services publics et privés. Découvrez notre expertise des services.